Belma Hadžiomerović: Dinamično okruženje traži od nas konstantno učenje

Belma Hadžiomerović: Dinamično okruženje traži od nas konstantno učenje

Direktorica Marketinga i korporativnih komunkacija i upravljanja održivošću Raiffeisen BANK International dd Bosna i Hercegovina

144
0
PODIJELI

Dobar marketing uvijek dolazi iznutra, iz kuće u kojoj radite /// Upravljanje održivošću postaje sve značajniji dio u poslovnoj strategiji banke /// Nastojimo da uvijek preispitamo naše pretpostavke i ideje na metodičan način da ne bismo došli u situaciju da nas stalni razvoj tržišta iznenadi /// Glavni fokus društveno odgovornog poslovanja se ogleda kroz podršku djeci i osobama sa posebnim potrebama.

Razgovarao: Zlatko VUKMIROVIĆ

  • Poštovana gospođo Hadžiomerović, činjenica je da su današnje banke prešle ozbiljan put od izgleda klasičnog starogrčkog hrama sa ozbiljnim zaposlenicima do modernih, otvorenih interijera i nasmijanih zaposlenika. Jedinica Marketing i korporativne komunikacije&upravljanje održivošću pokriva aktivnosti kao što su upravljanje brendom i kampanjama, digitalni marketing, leads menadžment, interna i eksterna komunikacija, upravljanje društvenim medijima, istraživanje tržišta, vizuelni identitet, event menadžment, i upravljanje održivošću. Kako uspijevate?

– Kako ste i spomenuli, pokrivamo i koordiniramo zaista veliki broj aktivnosti, što je s jedne strane dinamično i izazovno a s druge strane nam omogućava uvid u različite oblasti što dovodi do sinergijskog efekta koji se ogleda u rezultatima koje postižemo. Dobar marketing uvijek dolazi iznutra, iz kuće u kojoj radite jer zaposlenici jedne kompanije su njeni ambasadori brenda.

Dinamično poslovno okruženje kao što je banka zahtijeva i oblikuje naš rad. Ko me poznaje zna da često kažem da funkcionišemo kao slagalica. Svako u svom segmentu je specijalista i daje maksimum, svaki član tima posjeduje odgovarajuće vještine, tehničko znanje i formalno obrazovanje za izvršavanje svakodnevnih zadataka.

Svoje radne kolege vidim kao svoje učitelje. Jednom sedmično sjedim sa svima njima i nastojim da razumijem najvažnija opažanja, trudim se da ih više slušam nego da im govorim šta da rade.

Uvijek tražim od njih ponaosob da daju svoje mišljenje i argumentuju svoj stav, a njihovo razmišljanje i komentare uvijek uzimam veoma ozbiljno.

Također smo svjesni da ne smijemo sebi dozvoliti da upadnemo u kreativnu rutinu i zamku da razmišljamo na način da smo stručnjaci i da sve znamo. Nastojimo da uvijek preispitamo naše pretpostavke i ideje na metodičan način da ne bismo došli u situaciju da nas stalni razvoj tržišta iznenadi. Konstantno učimo jedni od drugih uz održavanje pozitivne atmosfere unutar Jedinice. Unaprjeđenje timskog rada, ali i lični napredak i zadovoljstvo u konačnici se reflektuju na rezulate koje ostvarujemo.

Zaista sam ponosna i sretna da imam priliku da radim sa tako posvećenim, talentovanim i profesionalnim ljudima punim energije.

BITI NA USLUZI KLIJENTIMA 24/7

  • Premda je već napravljen veliki iskorak, proces prelaza s tradicionalnog na novi pristup klijentima još je u toku, kako u razvijenim, tako i u tranzicijskim zemljama. Prije su klijenti pretežito birali banku zbog blizine mjesta stanovanja ili rada, ali danas od banke očekuju znatno više. Možete li ponuditi recept ili bar svoje razmišljanje, kako im ugoditi?

– Osnove strategije i konkurentske prednosti su nepromijenjene, ali ono što se mijenja je kako kompanija kreira svoju konkurentsku prednost. Kompanije se pomjeraju od periodične interakcije sa svojim klijentima do „uvijek biti povezan sa klijentom“. Dvadeset i prvi vijek karakteriše globalizacija i ubrzan razvoj tehnologije, što neminovno dovodi do promjena u očekivanjima klijenata, tako da i bankarska industrija, kao i ostale grane, prolazi kroz značajnu transformaciju. Nedavno sam pročitala članak u kojem se navodi da kompanije trebaju da kreiraju kontinuiranu povezanost sa svojim korisnicima kao fundamentalni dio svojih biznis modela a to mogu uraditi primjenom četiri strategije: odgovoriti na želje korisnika, konstantno prilagođavati ponudu, imati savjetodavni pristup te automatsko pružanje usluga. U većini slučajeva ono što klijente najviše interesuje koliko energije moraju da ulože u proces dobivanja usluge – što manje to bolje.

Dakle, sam kvalitet i inovativne usluge u današnjem okruženju nisu više dovoljni da biste bili konkurentni i ostali u vrhu. Dodatno je potrebno fokusirati se i na daljnje unaprjeđenje zadovoljstva korisnika kroz pružanje brze isporuke, ulaganje minimalnog napora korisnika u poslovanju sa bankom, fleksibilnost poslovanja s bankom te preciznost u pružanju usluge.

Nove tehnologije omogućavaju nam pružanje usluge klijentima 24/7. Prva smo banka na tržištu BiH koja je ponudila klijentima Internet bankarstvo još davne 2001. godine. U ovom momentu, pored Internet bankarstva, kako za pravna, tako i za fizička lica, klijentima nudimo i mobilno bankarstvo, viber bankarstvo, online apliciranje za kredite, i platne kartice (debitne i kreditne). Također, imamo i proaktivni web chat, digitalnu poslovnicu, a u našim poslovnicama koje su preuređene u skladu sa digitalnim trendovima brošure možete preuzeti skeniranjem QR koda te samostalno aplicirati online za proizvode koje sam već spomenula.

  • Svjedoci smo da banke danas smišljenom upotrebom različitih oblika integrirane marketinške komunikacije teže kultiviranju određenog imidža u svijesti korisnika kao velike, prijateljske i učinkovite banke. Koliko Raiffeisen banka radi na tome?

– Kao i u svakoj industriji tako i mi u bankarstvu konstantno radimo na iznalaženju načina da maksimiziramo vrijednost i relevantnost komuniciranih informacija kada su u pitanju naši proizvodi i usluge.

Komunikacija je važan elemenat svakog biznisa. Temeljni elementi efikasne komunikacije koja treba da bude potkrijepljena činjenicama, koncizna, jasna i ubjedljiva nam pomaže da gradimo dobre odnose kako sa svojim zaposlenicima tako i sa klijentima.

Biznis komunikacija pojavljuje se u mnogim formama, ali bez obzira da li se radi o internoj ili eksternoj komunikaciji, osnovno je imati jasnoću, strukturu i poznavanje auditorija kojem se obraćate.

Bankarstvo nije najpopularnija tema ali predstavlja veliku priliku da pomognete ljudima da se osjećaju bolje kada donose finansijske odluke. Ljudi vole učiti od eksperata, vole postavljati pitanja i dobivati odgovore tako da se mi trudimo da pružimo koristan sadržaj našim klijentima – kako edukativni tako i informativni.

Još prije 12 godina smo pokrenuli projekat Raiffeisen Finansijske novosti na dvije državne TV stanice u prime-time terminu gdje smo pored informativnog pružali i edukativni sadržaj u dijelu bankarstva. Tokom godina i razvoja digitalizacije nadogradnja se ogledala kroz uvođenje i ostalih formi kao što je infografika, tutorijali, video sadržaji kao i ostale interaktivne forme poput kvizova koje su postale moćni alati u digitalnom marketingu. Ovakve forme podižu brand awareness, grade povjerenje i povećavaju promet na našem web site-u.

Također, upravljanje održivošću postaje sve značajniji dio u poslovnoj strategiji banke, što se ogleda u prilagođavanju naših poslovnih aktivnosti kroz dugoročnu kompatibilnost sa okolinom i društvom.

NISU BITNI SAMO KLIK I LIKE

  • Oni koji se bave ovim veoma bitnim segmentom bankarskog poslovanja svakako su zainteresirani da od vas čuju na koji način se u Raiffeisen bira forma komuniciranja, odnosno koja je forma optimalna za određenu informaciju, s obzirom na to da u savremenom poslovanju banke na raspolaganju imaju niz kanala komunikacije, od TV-a, drugih elektronskih i printanih medija pa do interneta i videokonferencija.

– Svakodnevno komuniciramo i razmjenjujemo informacije i iskustva kako sa našom matičnom kućom u Austriji tako i sa mrežnim bankama.Tražimo optimalno rješenje kada su u pitanju kanali komunikacije za različite svrhe – bilo da je riječ o kampanjama za proizvode i usluge, društveno odgovornim aktivnostima ili poslovnim rezultatima banke.

Tri ključna trenda u 2019. godini su sadržaj, društvene mreže i digitalni marketing, pri čemu ne smijemo zaboraviti da ne trebamo dati prednost klikovima i like-ovima naspram kvaliteta odnosa sa klijentima i njihove lojalnosti.

Kako sam i rekla, značaj društvenih mreža raste, ali marketing putem društvenih mreža treba da se bazira na pristupu koji je istinski usmjeren na klijenta na način da mu pružite relevantnu povezanost, izrazite zajedničke vrijednosti, pokažete ljudske emocije i kreirate jedinstveno iskustvo sa brendom.

Prilikom odabira kanala detaljno se analizira isplativost određenih ulaganja, što znači da smo fokusirani na ROI i rezultate. Imamo mnogo alata i mjerenja. Upostavili smo kvantitativne KPI-eve za svaki pojedinačni kanal kako bismo mjerili stvarni uticaj. Analiziramo efektivnost ulaganja na redovnoj osnovi kako bismo osigurali da investiramo u taktike oglašavanja koje isporučuju najbolje rezultate za naš brend.

BRIŽLJIVO BIRANJE PORUKA

  • U posljednjih nekoliko godina čini se da su se banke prilično probudile u smislu oglašavanja, promijenjena je arhitektura kampanja, naglasci se više stavljaju na digitalne kanale… Nama je nepoznato da li svuda rastu medijski budžeti ali su kreativna rješenja, šira je ocjena, puno zanimljivija, reklamne poruke nerijetko su kategorija o kojoj se priča. Na koji način Raiffeisen osmišljava svoje poruke? U nekim oblastima agencije su gotovo nezaobilazne. Koliko se u radu oslanjate na njih a koliko toga radite in-house?

– Kompletnu strategiju oglašavanja kreiramo in-house, a sa velikim brojem agencija sarađujemo u cilju implementacije naše strategije. Tako na primjer kreativnoj agenciji šaljemo precizan brief na koji način želimo da iskomunciramo poruku u okviru određene kampanje. Sve poruke Raiffeisen banke prenose vrijednosti koje naš brend zastupa i korespondiraju jedna sa drugom. Trudimo se da za svaki segment klijenata kreiramo poruke, odnosno vizual i slogan koji će biti relevantni za taj segment. Koristimo specifična znanja o tom segmentu, od demografskih karakteristika do psihografskih saznanja o ličnim vrijednostima, njihovim interesima i ponašanja. Na bazi naših detaljnih inputa, kreativna agencija kreira poruke koje prenose ove informacije te koje će na pamtljiv i razumljiv način informisati klijente o proizvodima/uslugama uz osnaživanje poruka i pozicije Banke.

Prije puštanja na tržište testiramo poruke sa klijentima kojima je kampanja namijenjena. Prilagođavanja vizualnog rješenja i slogana se rade dok ne dođemo do zadovoljavajućeg omjera atraktivnosti, relevantnosti, razumijevanja i poziva na akciju.

  • Naravno, mnogo toga ovisi i o, uslovno rečeno, publici kojoj se obraćate. Kakva su vaša iskustva kada je posrijedi razumijevanje poruka?

– Testiranje upravo radimo iz razloga što je drugačije razumijevanje poruke nas koji radimo na kampanji i klijenta koji se prvi put susreće sa vizualom i sloganom na posteru, oglasu ili billboardu. Značajne napore ulažemo u edukaciju tržišta te smo kroz sprovedena istraživanja svjedočili boljem razumijevanju poruka kako bi bili sigurni da je javnost upoznata sa bankarskim terminima.

Kroz spomenuta redovna istraživanja tržišta možemo vidjeti generalno kretanje na bankarskom tržištu ali i mjesta diferencijacije između naših i klijenata drugih banaka. Ovo se radi kako kroz tradicionalne metode poput fokus grupa, tako i kroz inovativne metode poput Design Thinking metodologije ali i kroz online istraživanja za veće grupe klijenata.

  • Za kraj, gospođo Hadžiomerović, možete li izdvojiti jedan projekt na koji ste posebno ponosni?

– Teško je izdvojiti samo jedan projekat, ali kada govorimo generalno o projektima banke, osvrnula bih se na aktivnosti u okviru naše strategije održivosti. Naime, glavni fokus društveno odgovornog poslovanja se ogleda kroz podršku djeci i osobama sa posebnim potrebama te bih samo istakla dugogodišnju podršku Savezu SUMERO, udruženju Srce za djecu koja boluju od raka, kao i SOS dječijem selu. Kada govorimo o projektima iz oblasti kulture, izdvojila bih podršku Sarajevo Film Festivalu čiji smo partner i rekla bih prijatelj već više od dva desetljeća. Spomenula bih i našu podršku Akademiji likovnih umjetnosti Sarajevo čiji najbolji studenti dobiju stipendije i imaju priliku da organizuju samostalne izložbe u Raiffeisen GALERIJI.